گوش دادن فعال به مشتری

گوش دادن فعال به مشتری

احتمالا این جمله به گوشتان خورده است که همه ما در طول روز حرف‌های زیادی را می‌شنویم، اما تنها به بخشی از آن‌ها گوش می‌دهیم!

برای درک بهتر این از یک مثال کمک می‌گیرم.

تصور کنید وارد یک بانک شده‌اید. در مدت زمان حضور در بانک ممکن است مکالمات زیادی را بشنوید، اما وقتی معنای گوش دادن را درک می‌کنید که قرار باشد رئیس بانک شرایط دریافت یک وام n میلیونی (به شرط آنکه قصد اختلاس نداشته باشید) را برایتان توضیح دهد. در این شرایط قطعا شما سراپا گوش هستید و با دل و جان به سخنان پرمهر ایشان گوش می‌دهید.

گوش دادن فعال Active Listening یا گوش دادن موثر (Effective Listening) مبحث گسترده‌ای است که در ابعاد مختلف زندگی می‌تواند تاثیرگذار باشد. در این مقاله به تاثیر آن روی کسب و کارها و راه‌هایی برای تقویت این مهارت می‌پردازیم.

فهرست مطالب

گوش دادن به مشتریان یعنی چه؟

طبق مطالعه انجام شده روی گروهی از افراد، 82% مشتریان اعلام کرده‌اند که پس از داشتن یک تجربه منفی در بخش خدمات مشتریان، ارائه دهنده خدمات خود را تغییر می‌دهند!

برای اینکه این عدد ترسناک کسب و کار شما را تهدید نکند، مهم است که به مشتریان خود گوش دهید یا در اصطلاح علمی‌تر، گوش دادن فعال (Active Listening) را بیاموزید تا از ریزش مشتریان جلوگیری کنید.

زمانی که افراد در بین گزینه‌های متعدد شما را انتخاب می‌کنند، انتظارات زیادی دارند و تنها یک تجربه منفی هم می‌تواند مشتریان وفادار شما را ترقیب کند تا ارائه دهنده خدمات خود را تغییر داده و به سمت رقیبانتان جذب شوند.

گوش دادن به حرف‌های مشتریان فقط شنیدن مشکلات آن‌ها نیست، برداشتن تلفن و پاسخ دادن به آن هم نیست. گوش دادن به مشتریان در مورد چگونگی برقراری ارتباط با آن‌هاست و شامل توجه دقیق به نیازهای مشتریان و درک اینکه چطور می‌توانید به آن‌ها در رسیدن به اهدافشان کمک کنید است.

بهترین فروشندگان آن‌هایی هستند که شنوندگانی عالی هستند. آن‌ها می‌توانند جزئیاتی را که قبلا در مورد آن‌ها صحبت شده و با احساسات مشتری در ارتباط است را به یاد بیاورند. این مسئله باعث می‌شود مشتری مجبور به گفتن اطلاعات تکراری که تداعی کننده احساس کم‌اهمیت بودن است نشود. اما این تنها یکی از مزایای گوش دادن به مشتری است. در ادامه چند مورد دیگر را نیز بررسی می‌کنیم.

4 دلیل برای اینکه باید به حرف‌های مشتریان گوش دهید

1. از ریزش مشتری جلوگیری می‌کنید

زمانی که صحبت از ریزش مشتری می‌شود، خدمات نامناسب به مشتری دومین دلیل بزرگی است که آن‌ها تصمیم می‌گیرند تا ارائه دهنده خدمت خود را تغییر دهند. زمانی که مشتری در تعامل با کسب و کار شما احساس ارزشمندی نکند، خیلی زود به رقبایتان مراجعه می‌کند.

2. مشتری را وفادارتر کنید

مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر عالی است، شما هیچ وقت به صورت کامل از ریزش مشتری در امان نیستید. همانطور که کمی بالاتر به این موضوع اشاره کردیم، فقط یک تعامل ضعیف با مشتریان می‌تواند باعث از دست دادن بخش زیادی از آن‌ها شود.

گوش دادن به نظرات آن‌ها بهترین راه برای همراه شدن با آن‌ها و تحقق انتظارات کوتاه مدت و بلند مدتشان است.

3. حفظ مشتری

زمانی که نمایندگان فروش شما به حرف‌های مشتریان گوش می‌دهند، مسیر تعامل با آن‌ها هموارتر می‌شود. این عدم اصطکاک مهم است، چرا که مطالعات نشان می‌دهد 91% از مشتریان بعد از کسب یک تجربه مثبت در تماس با خدمات مشتریان، تصمیم می‌گیرند تا با ارائه دهنده خدمات خود همراه بمانند.

4. فرصتی برای افزایش قابل توجه فروش!

گوش دادن به مشتری فقط راهی برای بهبود رضایت مشتری نیست، بلکه ابزاری است که می‌توانید برای فروش بیشتر از آن استفاده کنید.

به عنوان مثال، زمانی که مشتری برای خرید تشک طبی مراجعه کرده و از گردن درد نیز شکایت دارد، شما می‌توانید با توضیح راجع به بالشت‌های طبی و بیان کردن مزیت‌های آن برای گردن درد، مشتری را به خرید یک بالشت طبی از فروشگاه خود نیز تشویق کنید

چطور به صورت فعال و موثر به صحبت مشتریان گوش دهیم

1. اجازه دهید مشتری صحبت کند

واضخ است زمانی که صحبت می‌کنید نمی‌توانید به حرف شخص دیگری گوش دهید. برای اینکه گوش کردن فعال را تمرین کنید، شما یا هر فرد دیگری که مسئول فروش است باید سکوت کند تا زمانی که مشتری توضیحات خود را در مورد مشکل به پایان برساند. 

حتی اگر از قبل حدس می‌زنید که چه سوالاتی در ذهن مشتری است، بهتر است صبر کنید تا مشتری صحبت خود را تمام کند، زیرا شما هرگز نمی‌دانید او دقیقا چه اطلاعاتی داشته و نیاز به شنیدن چه مواردی دارد.

2. فروتن و صبور باشید

رو به رو شدن با مشتریان جدید که شاید شناخت کافی از شما و محصولتان نداشته باشند می‌تواند به شدت حوصله‌سربر باشد. آن‌ها ممکن است اصول ابتدایی حوزه فعالیت شما را هم ندانند و از هیچ یک از اصطلاحات تخصصی که به کار می‌روید سر در نیاورند.

فروشنده لپتاپی را تصور کنید که باید به فردی که هیچ دانشی در زمینه کامپیوتر ندارد، مشخصات یک لپتاپ خوب را با جزئیات توضیح دهد؛ قطعا شکیبایی تنها چیزی است که در حال حاضر نیاز دارد!

3. از زبان بدن غافل نشوید

ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای خدمات حضوری به مشتری است، اما این روش‌ها می‌تواند تماس‌ها و گفتگوها را نیز تحت تأثیر قرار دهد. زبان بدن عامل مهمی است که نشان می‌دهد شما به حرف مشتری گوش می‌دهید یا نه. این موضوع در مورد چت‌ها نیز صدق می‌کند.

حتی اگر مستقیماً با مشتری روبرو نشوید، زبان بدن شما هنوز هم می‌تواند بر تعامل با او تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اگر با حالتی کاملا راحت روی صندلی خود بنشینید و لبخندتان را حفظ کنید، طبیعتاً در هنگام تماس با مشتری انرژی بیشتری داشته و خوش برخوردتر خواهید بود. 

درباره نویسنده این مقاله
فروزان موسوی نژاد
فروزان موسوی نژاد

از نوشتن مطالبی که بتواند به سوالات افراد پاسخ دهد و آن‌ها را راهنمایی کند لذت می‌برم. به سئو علاقمندم و دو سال است که در زمینه‌های مختلف می‌نویسم. در ماهان هم تلاش می‌کنم تا با کمک تیم، محتوایی باکیفیت به مخاطبانمان ارائه دهم.

اشتراک گذاری این مقاله

اشتراک گذاری در twitter
Twitter
اشتراک گذاری در linkedin
LinkedIn
اشتراک گذاری در telegram
Telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
WhatsApp
اشتراک گذاری در email
Email

خواندن این مطالب توصیه می‌شود

طراحی صفحه فرود

صفحه فرود چیست؟ 4 تکنیک مهم طراحی صفحه فرود برای افزایش نرخ تبدیل اگر از …

تکنیک های بازاریابی شبکه های اجتماعی

تکنیک های بازاریابی شبکه های اجتماعی تکنیک های بازاریابی شبکه های اجتماعی موارد ساده اما …

هدف در آنالیتیکس

تنظیم goal یا هدف در گوگل آنالیتیکس اگر شما یک سایت دارید، برای آنالیز آن …

تفاوت HTTP و HTTPS

تفاوت HTTP و HTTPS چیست؟ هر پروتکل چگونه کار می‌کند؟ تفاوت HTTP و HTTPS چیست؟ …